Atendimento ao Cliente na Logística

Sobre o curso

O curso apresenta rotinas de atendimento para e-commerce, marketplace, transportadora e delivery, conectando informação ao que acontece na operação. Com situações práticas e números ilustrativos, desenvolve comunicação de status, tratamento de reclamações, prevenção de falhas e leitura de indicadores.

Conteúdo programático

1. Módulo 1

   O cliente dentro da operação

   • Prazo, informação e integridade: o que o cliente espera
   • Promessas comerciais e capacidade real de entrega
   • Canais de contato e continuidade do histórico
   • Quem responde: SAC, expedição, transporte e vendedor
   • Abertura, diagnóstico e fechamento do primeiro contato

2. Módulo 2

   Rastreio e informação de status

   • Códigos de status e leitura da linha do tempo
   • Como transformar rastreio em uma resposta útil
   • Atrasos e imprevistos sem promessas falsas
   • Comunicação ativa e passiva no acompanhamento
   • Prova de entrega e contestação de recebimento

3. Módulo 3

   Ocorrências e reclamações

   • Tipos de ocorrência e classificação sem julgamento
   • Registro de ocorrência e condução da tratativa
   • Prazos de resposta e escalonamento responsável
   • Reentrega, devolução e reembolso sem confusão
   • Tom de voz em reclamações e conversas difíceis

4. Módulo 4

   Atendimento que evita problema

   • Indicadores de alerta para agir antes da reclamação
   • Causas de reclamação e ações de prevenção
   • Pré-aviso de entrega com conteúdo e momento adequados
   • Confirmação de endereço, acesso e janela de recebimento
   • Rotina de acompanhamento e passagem de turno

5. Módulo 5

   Medindo o atendimento

   • Tempo de primeira resposta e tempo de solução
   • Reincidência, reabertura e esforço do cliente
   • Satisfação e NPS em linhas gerais
   • Custo do atendimento e retrabalho logístico
   • Relatório de atendimento que orienta a operação